Projektbeschreibung (Call Center)         .


„Der große Sprung“

Das Image von Call Centern nach innen und außen durch höhere Qualität verbessern

Betriebliche Beratung im Verbund 

Gefördert aus Mitteln des Ziel-3-Programms der EU und des Landes NRW

 

Beachten Sie auch den Folienvortrag zum Prozessmanagement 

Das Projektziel: „Was hat die Qualität mit dem Image zu tun“?

Angesichts der aktuellen, z.T. krisenhaften Entwicklung und der verschärften Wettbewerbssituation im Call Center-Bereich ist die Steigerung von Qualität eine wichtige „Stellschraube“, um das immer noch recht kritische Image von Call Centern – nach innen und außen – nachhaltig zu verbessern. Ansonsten drohen Auftragsverluste sowie anhaltende Probleme bei der Gewinnung und Bindung von Mitarbeiter/innen.
Dabei reicht es nicht aus, sich allein auf eine gute Gesprächsqualität an der „Line“ – d.h. nach außen gegenüber dem Kunden – zu konzentrieren. Call Center müssen vielmehr die Qualität ihrer gesamten Organisation verbessern, um dieses Ziel zu erreichen. Tragende Säulen für ein umfassendes und ganzheitliches Qualitätsmanagement im Call Center sind ein qualitätsorientiertes Personal- sowie Projekt- und Prozessmanagement.

Das Haus der Qualität ist somit auf zwei Säulen gebaut: Personalmanagement und Prozess- sowie Projektmanagement.

 
Im Rahmen einer Studie (Januar – März 2003) wurde durch IUK ein Konzept entwickelt (umfassende Informationen finden Sie auf der CD „Call Center Images – das Äußere hat mit dem Inneren zu tun“), das dabei hilft, die interne und externe Qualität von Call Centern zu erhöhen. Ziel des jetzt angelaufenen Verbundprojektes ist es, den beteiligten Dortmunder Call Centern diese Ansätze und „best-practise“-Beispiele zugänglich zu machen und mit ihnen gemeinsam in der Praxis umzusetzen.

In welchen Arbeitsfeldern wird gearbeitet: 

1. Qualitätsmanagement

Ein umfassendes Qualitätsmanagement(-system) bildet den Rahmen bzw. die Klammer für alle qualitätsorientierten Aktivitäten in Call Centern.

Themen für die Umsetzung:

a) Qualität unter dem 360-Grad-Blickwinkel

b) Auswahl und Implementierung eines Qualitätsmanagement-Konzepts

2. Personalmanagement

Ein qualitätsorientiertes Personalmanagement ist eine wichtige „Säule“, um das Image von Call Centern sowohl nach innen als auch nach außen zu verbessern. Insbesondere in zwei Bereichen unterstützen wir das Personmanagement: bei der Personalauswahl und -beurteilung sowie bei der Personalentwicklung.

2.1 Personalauswahl und -beurteilung

Die professionelle Auswahl und Beurteilung von Mitarbeiter/innen ist eine wichtige Voraussetzung für ein hochwertiges Personalmanagement und die Qualität der Dienstleistung in Call Centern. Das gilt insbesondere für die Auswahl von Teamleiter/innen, da bislang häufig die Maxime vorherrscht: „ein guter Agent ist immer auch ein guter Teamleiter“. Vorhandene Führungsfähigkeiten bzw. -potenziale werden dabei jedoch selten überprüft. Erforderlich sind klare Stellenbeschreibungen bzw. Anforderungsprofile, anhand derer die Mitarbeiterbeurteilung erfolgen kann und die den „Maßstab“ bieten, um eine Personalentscheidung zu fällen.

Themen für die Umsetzung:

a) Entwicklung von Anforderungsprofilen für die verschiedenen Beschäftigtengruppen (Agents, Team-, Projektleiter/innen etc.)

b) Verfahren zur Mitarbeiterbeurteilung

c) Konstruktion und Durchführung von Assessment Centern (AC) zur Personalauswahl 

2.2 Personalentwicklung

Die Personalentwicklung in Call Centern ist gekennzeichnet durch die Verwendung verschiedener Ansätze und Instrumente, die in vielen Unternehmen noch nicht systematisch und in Bezug auf die Unternehmensentwicklung umgesetzt werden. Um die Qualität der Arbeit zu erhöhen und den Beschäftigten Entwicklungsmöglichkeiten zu eröffnen, sind systematische und kontinuierliche Personalentwicklungsmaßnahmen unabdingbar.

Themen für die Umsetzung:
a) Konstruktion und Erprobung von Development Center (DC): im Unterschied zu ACs zielen DCs als Entwicklungs-Center darauf ab, die vorhandenen Kompetenzen z.B. von Führungskräften zu beurteilen, um darauf hin individuelle Entwicklungspläne zu erarbeiten. Es geht hier also darum, die Beschäftigten bei ihrer beruflichen Entwicklung zu unterstützen. Auf diese Weise können z.B. „high potentials“ ausfindig gemacht und systematisch auf die Übernahme von Führungsverantwortung vorbereitet werden.

b) Entwicklung von neuen Karrieremodellen

3. Projekt- und Prozessmanagement

Siehe auch Folienvortrag zum Prozessmanagement

Ebenso wie systematisches Personalmanagement ist eine Verbesserung der Qualität des Projekt- und Prozessmanagements in Call Centern wichtig, um eine hohe Qualität nach innen und außen zu realisieren. In vielen Fällen ist das Projektmanagement wenig systematisch und verschiedene Projekte existieren unverbunden nebeneinander – hier ist die verbesserte Rückkopplung in die Fachabteilungen ebenso notwendig wie die – (pro)aktive – Einbindung des Auftraggeber in den Prozess.

Themen für die Umsetzung:

a) Konzept für ein systematisches Projektmanagement

b) Entwicklung von Projekthandbüchern

c) Projekt-/Teamleitungstreffen

d) Implementierung von bereichsübergreifenden „Qualitätszirkeln“

 

Zielgruppen: Geschäftsführung, Management, Mitarbeiter und ggf. Auftraggeber

Beteiligte Unternehmen:

Laufzeit des Projekts: 01. Januar 2004 – 30. April 2005

Verantwortliche Leitung: Sandra Kremer M.A.