[Ein Produkt dieses Projekts ist die bei uns käuflich erwerbbare CDROM "CALL CENTER IMAGES"]

 Hintergrund

Das Image von Call Centern ist nach wie vor recht kritisch: So gilt die Tätigkeit im Call Center bei vielen Beschäftigten als „Verlegenheitslösung“ oder Sprungbrett für andere Bereiche mit vermeintlich attraktiveren Arbeitsbedingungen. Auch die Dienstleistungen von Call Centern stehen mehr und mehr auf dem Prüfstand, da die Serviceversprechen häufig nicht eingehalten werden. Ebenso funktioniert die Kooperation zwischen Auftraggebern und Call Centern nicht immer reibungslos. 

Wenngleich Imagekampagnen ein wichtiger Schritt sind, um das Bild von Call Centern in der Öffentlichkeit „ein Stück weit gerade zu rücken“, sehen wir die zentrale Stellschraube zur Imageverbesserung in der Steigerung der Qualität von Call Centern. Qualitätsaspekte haben in Call Centern zwar einen hohen Stellenwert, sie konzentrieren sich jedoch meist auf die Frage, wie die unmittelbare Servicequalität „an der line“ sichergestellt werden kann. 

Aus unserer Sicht reicht das allein jedoch nicht aus. Vielmehr ist ein umfassender Qualitätsgedanke bzw. ein ganzheitliches Qualitätsmanagement notwendig, dass die Qualität der gesamten Organisation erhöht und optimiert. Zwei Bereiche stehen dabei im Mittelpunkt: ein qualitätsorientiertes Personal- sowie Prozessmanagement. Beides ist wichtig, um das Image von Call Centern nach innen und außen nachhaltig zu verbessern. 

Ziele

Das Ziel dieses Projektes besteht darin, verschiedene Konzepte für ein hochwertiges Qualitäts-, Personal- und Prozessmanagement in Call Centern ausfindig zu machen, weiterzuentwickeln und zu verbreiten. Daran anknüpfend werden Empfehlungen für eine qualitätsorientierte Gestaltung in diesen Bereichen erarbeitet.

Vorgehen und Inhalte

Die Konzeptentwickung besteht aus mehreren Bausteinen, die inhaltlich eng zusammen gehören:

• Das Thema „Qualitätsmanagement“ stellt die Grundlage dar, vor allem darum gehen wird, Anforderungen an ein umfassendes Qualitätsmanagement in Call Centern zu formulieren sowie bereits vorhandene Ansätze in diesem Arbeitsfeld ausfindig zu machen.

• Die beiden Bereiche „Personalmanagement“ und „Prozessmanagement“ werden wir gezielt unter Qualitätsaspekten beleuchten, wobei wir folgende Schwerpunkte setzen:

 a)   Personalmanagement

Angesichts noch ausstehender, klar definierter Berufsbilder und Anforderungsprofile hat die Personalauswahl und -beurteilung in Call Center einen besonders hohen Stellenwert. Gut aufeinander abgestimmte und modularisierte Personalentwicklungsmaßnahmen erhöhen außerdem die Qualität der ausgeübten Tätigkeit, eröffnen verschiedene Entwicklungschancen und verbessern die Arbeitssituation der Beschäftigten insgesamt.

Daher sollen bereits vorhandene Ansätze zur systematischen Personalentwicklung in Call Centern identifiziert und weiter entwickelt werden. Einen Schwerpunkt werden hierbei auf verschiedene Karrieremodelle in Call Centern legen.

b)   Prozessmanagement

Im Mittelpunkt wird hier das Projekt- bzw. Schnittstellenmanagement in Call Centern stehen. Häufig existieren verschiedene Projekte innerhalb eines Unternehmens unverbunden nebeneinander, eine Rückkopplung der Erfahrungen des Call Centers an die Fachabteilungen findet eher selten statt und Auftraggeber werden oft nur unzureichend in die Projektsteuerung einbezogen.

Ein strategisches Projektmanagement kann jedoch entscheidend dazu beitragen, die Qualität der Call Center-Arbeit zu steigern. Hier konzentrieren wir uns auf zweierlei:

• In Bezug auf die Inhouse-Call Center gehen wir der Frage nach, wie Feedbacksysteme bzw. Rückkopplungsprozesse zwischen Call Center und Fachabteilungen implementiert werden können (Wissensmanagement).

• Hinsichtlich der externen Dienstleister wird es im Kern darum gehen, wie Projekte (sprich: Aufträge) erfolgreich gemanagt werden können. Die folgenden Aspekte werden dabei betrachtet: das Management eines einzelnen Projektes, die Vernetzung von verschiedenen Projekten innerhalb des Unternehmens und die Kooperation zwischen Auftraggebern und Projektverantwortlichen.

Zu diesem Zweck sollen Ansätze für ein systematisches und zielgerichtetes Projekt- und Schnittstellenmanagement für den Call Center-Bereich entwickelt werden.

Die Umsetzung der Konzeptentwicklung soll anschließend im Rahmen eines Verbundprojektes mit fünf bis sechs Dortmunder Call Centern erfolgen.

Laufzeit
10/2002 bis 03/2003

Projektverantwortliche

Literatur

• Bittner, S./Schietinger, M./Weinkopf, C. (2002): Zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität – Personalmanagement in Call Centern und im Handel. Schriftenreihe des Instituts Arbeit und Technik. Hampp Verlag. München u. Mering.

• Bittner, S./Schietinger, M./Schroth, J./Weinkopf, C. (2002): Call centres in Germany: employment, training and job design. In: Holtgrewe, U./Kerst, Ch./Shire, K. (Ed.): Re-organising service work. Call Centres in Germany and Britain. Ashgate Publishing. Oxon.

• Bittner, S./Schietinger, M./Schroth, J./Weinkopf, C. (2000a): Call Center – Entwicklungsstand und Perspektiven. Eine Literaturanalyse. Projektbericht des Instituts Arbeit und Technik 2000-01. Gelsenkirchen.

• Bittner, S./Schietinger, M./Schroth, J./Weinkopf, C. (2000b): Call Center – neue Taylorisierung oder innovative Dienstleistungsorganisation? In: Institut Arbeit und Technik (Hg.): Jahrbuch 1999/2000. Gelsenkirchen: 46-61.

• Lachner, Tina (2002): Erschließung neuer Rekrutierungspotenziale für Call Center. Kurzbericht des IUK Instituts. Dortmund.

• Szilagyi, Andreea (2002a): Assessment Center - a method for evaluation in the human resources field. In: Special Programs in Education. The Academy for the Economical Studies Publishing. Bucharest.

• Szilagyi, Andreea (2002b): Organizational and educational counselling in contemporary society. Bucharest. Manuscript.