Hintergrund

Viele Dortmunder Call Center konnten in den letzten Jahren ein immenses Wachstum verzeichnen: Es wurden viele Mitarbeiter/innen eingestellt, die enorm leistungsfähig sein und in kürzester Zeit Verantwortung übernehmen mussten.

In dieser Zeit, die bis ca. 2000 reichte, hatten viele neu gegründete Call Center kaum Zeit, eine den Anforderungen entsprechende Organisationsstruktur aufzubauen bzw. wenig Ressourcen, die in Personalentwicklungsmaßnahmen investiert werden konnten. Vielmehr wurden Enscheidungen häufig ad hoc getroffen: So wurden z.B. Abteilungen teilweise von heute auf morgen vergrößert bzw. verkleinert, Mitarbeiter/innen kurzfristig eingestellt und trainiert, Teams neu gebildet und immer wieder umstrukturiert, um auf neue Aufträge und Produkte flexibel reagieren zu können. Hinzu kam, dass viele Beschäftigte die Call Center nach relativ kurzer Zeit wieder verließen, u.a. weil sie wenig Karrieremöglichkeiten sahen oder „ausgepowert“ waren.

Seit einiger Zeit ist eine Konsolidierung festzustellen: Die Call Center „holen Luft“. Sie überdenken ihre Aufbau- und Ablaufstrukturen und sind bestrebt, ihr Personal systematisch weiter zu entwickeln sowie geeigneten Mitarbeiter/innen berufliche Entwicklungsmöglichkeiten zu eröffnen.  Außerdem sind viele Produkte komplexer und Kundenwünsche anspruchsvoller geworden – der Markt erfordert also eine höhere Dienstleistungsqualität, die sich insbesondere durch qualifiziertes Personal auf allen Ebenen erreichen lässt. Das mittlere Management (die Teamleiter, Gruppen-, Abteilungs- bzw. Projektleiter) spielt dabei eine bedeutende Rolle, da sie sowohl für die operative Personalführung als auch die Auftragsabwicklung verantwortlich sind.

Zielsetzung

Das Ziel dieses Projektes, dessen Auftraggeber die Wirtschafts- und Beschäftigungs-förderung Dortmund ist, besteht darin, die oben beschriebenen Entwicklungsprozesse nachhaltig zu fördern und zu unterstützen. Mit den beteiligten Unternehmen werden dazu bedarfsgerechte und spezifische Maßnahmen konzipiert und umgesetzt, die ihre Organisations- und Personalentwicklung unterstützen.

IUK begleitet die Call Center bei der Gestaltung der Veränderungsprozesse, indem Beratungen und Trainings von Führungskräften und Mitarbeiter/innen als ein prozessbegleitendes Konzept entwickelt, durchgeführt und evaluiert wird. Denn die Erfüllung komplexer und anspruchsvoller werdenden Aufgaben erfordert sowohl selbständige, eigenverantwortlich arbeitende und kooperative Mitarbeiter/innen als auch Führungskräfte, die dies ermöglichen und unterstützen.

Da sich das mittlere Management in einer „Sandwich-Position“ zwischen den Call Center-Agents und dem Management befindet und nur selten gezielt auf seine Aufgaben vorbereitet wird,  werden die spezifischen Führungsfunktionen dieser Positionen in den Mittelpunkt der Beratungen und Trainings gestellt.

Beispiele für Beratungs- und Trainingsthemen:

• Führung

• Kommunikation mit Mitarbeitern und Vorgesetzten

• Kommunikationsprozesse im Unternehmen

• Konfliktmanagement

• Teamentwicklung

• Erkennen von Potenzialen und Entwicklung von Mitarbeitern

Laufzeit

05/2001 bis 04/2003
Beteiligte Call Center

• twenty4help Knowledge Service AG

• CTD Innovations-Technolgie im Dialog AG

• West Call GmbH & Co. KG

• O-Ton Call Center Services

Projektleitung