| Projektbeschreibung | . |
Eines der längeren Gespräche aus der 1. Hotline (zusammengefasst)
Seit Mitte der 90er Jahre die meisten Großkunden ihre IT-Systeme
auf eine neue Softwaregeneration, Datenbanken und grafische Benutzeroberflächen
umgestellt hatten und der Markt ausgereizt schien, wurden immer mehr Mittelständler
mit überdimensionierten Software-Komplettpaketen „beglückt“. Besonders während
des Booms der New Economy kamen sog. „e-Business-Versionen“ hinzu. Jeder
Klempner sollte nach Möglichkeit seinen Leistungskatalog ins Internet stellen.
Ob bei SAP, Baan oder Bäurer: ein Heer von auf Messen angeworbenen, in hastigen
Crashkursen qualifizierter Berater wurde im Vertrieb eingesetzt und versprach
den Kunden das Blaue vom Himmel herab.
Die beim Mittelstand, aber auch zunehmend in öffentlichen
Einrichtungen wie Hochschulen implementierte „Komplettsoftware“ ist oft
oversized und überkomplex, featurereich und schwer zu pflegen, kaum an
betriebliche Bedürfnisse und Branchenspezifika angepasst und verursacht hohe
Fixkosten. Es fehlt zudem oft an qualifizierten betrieblichen Experten, die mit
hohem Aufwand nachgeschult werden müssen. Eine wirklich herstellerunabhängige
Beratung wurde in den seltensten Fällen in Anspruch genommen, zumal die Zahl
der Alternativen auf den ersten Blick scheinbar gering war: es gibt wenige
Softwareunternehmen, die angepasste Lösungen für den Mittelstand zu vernünftigen
Konditionen implementieren. Lange Zeit verhehlten die betroffenen Firmen ihre
Probleme, weil sie die Fehler allein bei sich und in ihren unzureichenden
Kompetenzen suchten. Erst der Niedergang der New Economy hat den Blick für die
damaligen Beratungsfehler geöffnet. „Weniger ist mehr“ – diese Devise
setzt sich nun langsam durch. Allerdings gibt es auch eine Reihe objektiver
Probleme für die Misere: der deutsche Softwaremarkt ist zersplittert,
Branchenpakete erreichen nicht die notwendigen Installationszahlen.
Das von IUK durchgeführte Projekt dokumentiert und analysiert die
Vertriebsstrategien und –argumente und die oft problematischen Resultate
herstellerabhängiger Beratung. Wir beraten hardware-unabhängig und versuchen,
Alternativen zu den oder Ausstiegsstrategien aus den Komplettpaketen oder für
„e-Business-Geschädigte“ aufzuzeigen.
Fragen zum Projekt:
Frage: Oft verändern Softwareprojekte ihre Ziele im Projektverlauf, oder es werden neue Tools eingesetzt, die es bei Erstellung des Pflichtenhefts noch gar nicht gab. Gibt es Möglichkeiten, die regelmäßig drohenden Streitigkeiten um die Erfüllung von Anforderungen an die Software von vornherein zu entschärfen?
Antwort: Mit dem Typ des kundenspezifischen Softwareprojekts ist die
Verbreitung eines neuen Konflikttyps zu verzeichnen, der sich paradoxerweise
gerade aus der intensiven Interaktion der Projektpartner – Anbieter und Kunde
– ergibt. Diese typische Konfliktsituation entsteht immer dann, wenn sich
Kunde (Anwender) und Anbieter nicht einigen können, ob ein Projekt
vereinbarungsgemäß abgeschlossen wurde und ob die im Verlauf des Projekts
entwickelte bzw. installierte Software die Anforderungen erfüllt:
Der Anwender
vertritt die Meinung, die Software sei mangelhaft oder sie entspreche nicht
den Anforderungen, und verweigert die Zahlung ganz oder teilweise.
Der Anbieter
meint, dass die Software mangelhaft genutzt wird, dass die Mitarbeiter des
Anwenders unzureichend geschult sind usw. Er ist zu keinen weiteren
Gratis-Nachbesserungsleistungen bereit.
Der Anwender
kann das Problem nicht durch einen anderen Anbieter lösen lassen. Da er den
Sourcecode nicht zur Verfügung hat. Selbst wenn er ihn hätte, kann er so
kryptisch sein, dass sich auch Spezialisten über längere Zeit einarbeiten
müssen.
Der Anbieter bekommt kein Geld und leidet rasch unter
Liquiditätsmangel.
Im allgemeinen ist es für den Anwender schwer, Ansprüche an den Anbieter
geltend zu machen. Erstens ist der tatsächliche Schaden nachzuweisen. Leichter
fällt das beim Nachweis der Kosten durch Betriebsunterbrechungen, in bezug auf
entgangene Umsätze bzw. Erlöse ist das schon schwieriger. Zweitens ist dem
Anbieter eine Vertragsverletzung, ggf. eine schuldhafte nachzuweisen. Und schließlich
ist der Kausalzusammenhang zwischen der Vertragsverletzung und dem Schaden
aufzuzeigen; d.h. der Einfluss anderer Ursachen ist auszuschließen. Und gerade
hier liegt das Problem: Aufgrund der engen und lang anhaltenden Interaktion
zwischen Anbieter und Kunde ist oft nicht auszuschließen, dass es Fehler,
Unterlassungen oder gar Weisungen der eigenen Mitarbeiter sind, die das nicht
vertragskonforme Verhalten des Anbieters ausgelöst, begünstigt oder in irgend
einer Weise beeinflusst haben – oder die nicht zur rechtzeitigen
Schadensminimierung beigetragen haben.
Eine Konfliktprophylaxe ist daher in jedem Softwareprojekt angesagt. Sie
beginnt bei der Aufsetzung des Vertrages bzw. des Pflichtenhefts. Auch ist jede
Veränderung der Projektziele oder der eingesetzten Mittel sorgsam zu
protokollieren. Es sind genügend Spielräume für die Erprobung und gemeinsame
Bewertung von Teilllösungen einzuplanen. An diesem Prozess sollte der Anwender
nicht nur den Projektmanager, sondern auch Juristen und Informatiker beteiligen.
Deeskalationsmechanismen (z.B. Mediation durch externe Experten) sollten fest
vereinbart werden. Auch mögliche Nachwirkungen scheinbar gelöster Konflikte
sollten über einen längeren Zeitraum hinweg beobachtet werden.
Prof. Dr. H.-J. Weißbach
Erste Ergebnisse
(Juli 2002)
Untersucht wurden bisher 5 Unternehmen (Branchen: Maschinenbau, Metall) und
eine Verwaltungseinrichtung mit durchschnittlich 230 Mitarbeitern. Die
durchschnittliche Investitionssumme für kaufmännische, Dispositions-,
Materialwirtschafts- und z.T. PPS-Standardsoftware betrug ca. 300.000 Euro, die
eigenen Aufwendungen im ersten Jahr nach der Implementation (ohne
Schulungsaufwand) beliefen sich noch einmal auf knapp 200.000 Euro. Insgesamt
waren drei verschiedene Hersteller involviert, darunter der Marktführer mit
drei Installationen. Die Erstinstallationen erfolgten in den Jahren 1995-2001.
Keines der Systeme enthielt aufwändige Grafik- oder e-Commerce-Komponenten, nur
eines besaß keine Datenbank, ebenfalls eines eine CAD-Kopplung.
Folgende Mängel wurden von den Anwendern benannt (Zahl der Nennungen in Klammern):
Geringe Flexibilität des Systems (3)
Zugesagte Funktionalität wurde nicht erreicht (2)
Übergroße Komplexität des Systems (2)
Aufwändige Pflege (2)
Probleme mit Office-Schnittstellen (2)
Mangelhafte Erweiterungsmöglichkeiten (1)
Ungenutzte Features (1)
Unzureichende Abbildungsmöglichkeiten detaillierter Prozesse (1)
Unmöglichkeit, kurzfristige Prozesse / Änderungen abzubilden (1)
Beendigung der Wartung für eine relativ „neue“ Software durch den Hersteller (1)
Bedienerunfreundlichkeit (1)
Mangelnde Online-Beauskunftung (1)
Zwei der Unternehmen gaben allein je vier Mängel an. Auch bei neueren
Installationen ist keine Abnahme der Zahl der geäußerten Mängel
festzustellen.
Die Kooperation in der Implementationsphase wurde im allgemeinen als
problemarm beschrieben, vielleicht wegen der hohen Fremdwissensabhängigkeit der
Anwender in dieser Phase. Probleme wurden meist erst später registriert. Wurde
der Hersteller dann wiederholt auf die Problemlösung angesprochen, waren die
Erfahrungen immerhin in vier von sechs Fällen überwiegend negativ:
Notwendigkeit des nachträglichen Einsatzes zusätzlicher Fremdprodukte, steigende Heterogenität, mangelnde Systemintegration (2)
Inkompetenz des Herstellerservice, falsche Informationen (1)
Übertragung des Service auf lokalen, weniger kompetente Partner (1)
Erhebliche finanzielle Nachforderungen für Nachbesserungen (1)
Kontroverse Diskussionen um die Auslegung der Anforderungen an das System (1)
Als eigene Fehler werden von den Anwendern angegeben:
Orientierung an einer zentral vorgegebenen Kaufempfehlung (1)
Mangelnde Prüfung der eingesetzten Technik (1)
Unterschätzung des Schulungsaufwands (1)
Zu geringe Qualifikation der eigenen DV-Abteilung (1)
Wahl eines überdimensionierten Systems (1)
Überzogene Anforderungen an Detaillierungs- und Auflösungsgrad der Prozesse (1)
Zu langes Festhalten am System statt Totalersatz (1)
Wir stellen Ihnen die laufend erweiterte Studie zur Verfügung, wenn Sie uns durch Ausfüllen eines Fragebogens bei der Erhebung helfen, den Sie bei uns per email anfordern können!