Susanne Bittner
Tina
Lachner
Information & Kommunikation
Heft 32/2003
ISSN 0939 - 4605
IUK GmbH
Institut
für sozialwissenschaftliche Technikforschung
Stockumer
Str. 259
44225
Dortmund
Tel.:
0231/ 7281642
Fax:
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E-mail:
info@iuk.com
http://www.iuk.com
Inhalt
1 Einleitung 3
2
Call Center - ein Arbeitsfeld mit vielen Facetten
4
3
Effizienz und Servicequalität - zwei Seiten einer Medaillie?!
6
3.1. Call Center - neue Arbeitsorganisation mit
neotayloristischen Zügen
6
3.2 Call
Center-Arbeit als interaktive Dienstleistungsarbeit
8
4
Konsequenzen für das Personalmanagement in Call Centern
10
4.1. Personalgewinnung und -auswahl
10
4.1.1 Qualifikationsanforderungen
11
4.1.2 Rekrutierungsstrategien
und Personalauswahl
12
4.2 Personalentwicklung
15
4.3 Leistungsbeurteilung
und Qualitätskontrolle
17
5
Fazit und Ausblick
19
Literatur 21